Pernah enggak sih kamu nemuin jenis pelanggan yang menyebalkan dan memberikan keluhan terhadap produk kamu ?
Pasti pernah dong entah itu 1 kali atau lebih, tapi kamu tahu enggak sih gimana cara menanggapi pelanggan seperti itu dengan baik.
Kalo kamu masih belum tahu cara menanggapi pelanggan yang kayak gitu, kamu harus tau dulu mereka masuk ke jenis pelanggan yang kayak gimana, Karena pelanggan sendiri punya jenis dan karakteristik yang berbeda lho.
Maka dari itu, kamu mesti paham jenis pelanggan dan karakteristik dari pelanggan kamu sendiri. Nah, ini aku kasih tau tipe pelanggan beserta karakternya.
Apa itu Pelanggan?
Pelanggan adalah individu atau entitas yang membeli barang atau jasa dari sebuah bisnis atau perusahaan.
Pelanggan bisa berupa perorangan, kelompok, atau organisasi yang memanfaatkan produk atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis.
Peran pelanggan terhadap bisnis memberikan pendapatan bagi perusahaan melalui pembelian yang mereka lakukan.
Jenis-Jenis Pelanggan Usaha Kamu
Ada 3 jenis pelanggan secara umum, diantaranya adalah
1. Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal adalah pelanggan kamu yang menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Bisa dikatakan pelanggan eksternal ini merupakan pelanggan akhir.
Lalu, gimana cara kamu mendapatkan kepercayaan dari pelanggan ini ?
Caranya mudah kamu bisa membuat produk yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan cara itu mereka bisa memakai produk kamu secara berkala karena mereka merasa puas dengan produk yang kamu tawarkan.
Baca juga: Kenali Pentingnya Database Pelanggan Bagi Keberhasilan Usaha
2. Pelanggan Internal
Sedangkan pelanggan internal adalah pelanggan yang asalnya dari lingkup dalam bisnis yang membeli produk atau jasa yang nantinya akan dijual kembali.
Biasanya jenis pelanggan ini meliputi agen atau organisasi yang mendistribusikan produk atau jasa dan mempunyai kesepakatan kerja sama untuk memperoleh keuntungan.
3. Pelanggan Antara
Terakhir, pelanggan antara adalah pelanggan yang bertindak sebagai perantara produk biasanya bisa individu atau kelompok.
Jenis ini hampir sama dengan pelanggan internal, karena bukan menjadi pelanggan akhir dan yang membedakannya adalah pelanggan antara tidak berasal dari lingkup bisnis melainkan individu atau kelompok.
Selain jenis pelanggan kamu juga mesti tahu karakteristik dari pelanggan itu sendiri.
Baca juga: Customer Experience: 10+ Cara Meningkatkannya Agar Pelanggan Jadi Loyal!
Karakteristik Pelanggan
Terdapat 5 karakteristik pelanggan, kenapa kamu harus paham karakteristik pelanggan kamu? Agar kamu bisa menjaga hubungan baik dengan mereka dan bisa menerapkan cara yang tepat untuk menghadapi mereka.
1. Pelanggan Baru
Pelanggan baru adalah mereka yang baru saja melakukan pembelian pertama dari sebuah brand. Memiliki karakteristik membutuhkan informasi mengenai produk/jasa yang ditawarkan sehingga butuh banyak perhatian dan berpotensi menjadi pelanggan potensial kedepannya.
Maka dari itu, strategi yang bisa kamu lakukan dengan menawarkan secara khusus pembelian pertama, memberikan layanan pelanggan yang responsif, atau mengirimkan email selamat datang.
2. Pelanggan Potensial
Selanjutnya, pelanggan potensial adalah mereka yang menunjukkan minat pada produk atau jasa, tetapi belum melakukan pembelian.
Karakteristik pelanggan ini mungkin mengikuti bisnis di media sosial, mengunjungi situs web, atau berlangganan newsletter untuk mencari infromasi dan referensi.
Strategi menarik pelanggan potensial dengan memberikan konten edukatif, kasih penawaran trial, dan lakukan strategi remarketing.
3. Pelanggan Berdasarkan Nilai
Pelanggan ini lebih fokus pada kualitas dan manfaat produk atau jasa daripada harga. Biasanya, mementingkan kualitas produk.
Strategi yang dapat dilakukan, yaitu komunikasi nilai produk/jasa, berikan testimoni dan ulasan pelanggan, tersedia garansi dan layanan purna jual.
4. Pelanggan Cenderung Sensitif Harga
Pelanggan harga-sensitif adalah mereka yang membuat keputusan pembelian berdasarkan harga. Umumnya, mereka akan membandingkan harga sebelum membeli dan responsif terhadap diskon dan promosi.
Mereka cenderung mencari diskon, promo, atau penawaran terbaik. Cara menarik pelanggan ini dengan menawarkan diskon dan promo, paket bundling produk, atau adanya program reward.
5. Pelanggan Loyal
Pelanggan loyal adalah mereka yang secara konsisten memilih produk/jasa dari bisnis tertentu dan cenderung tidak berpindah ke kompetitor.
Biasanya karakteristik yang menonjol ialah melakukan pembelian ulang, cenderung memberikan respon yang positif, dan memiliki kesetiaan yang cukup tinggi terhadap suatu brand.
Bisa dibilang, pelanggan loyal menjadi satu aset berharga bagi sebuah bisnis karena tidak hanya melakukan pembelian berulang, tetapi juga sering merekomendasikan produk kepada orang lain.
Strategi yang bisa kamu berikan kepada pelanggan loyal, yaitu memberikan diskon eksklusif, tersedianya layanan pelanggan premium, dan mengadakan program loyalitas pelanggan.
6. Pelanggan Ramah dan Kooperatif
Pelanggan tipe ini memiliki sikap yang sopan, komunikatif, dan mudah diajak bekerja sama. Mereka tidak menuntut layanan berlebihan dan cenderung menerima informasi dengan terbuka.
Untuk mengatasinya, kamu cukup menjaga profesionalitas, memberikan pelayanan yang konsisten, serta menunjukkan apresiasi melalui ucapan terima kasih atau tindak lanjut yang personal. Hal ini akan memperkuat hubungan positif dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
7. Pelanggan Pendiam dan Minim Respon
Tipe pelanggan ini sering kali menjawab singkat dan tampak ragu menyampaikan kebutuhannya. Mereka biasanya pasif dan menunggu arahan.
Untuk mengatasinya, kamu perlu mengambil inisiatif dengan memberikan pertanyaan terbuka yang dapat memancing mereka untuk bercerita.
Sediakan contoh atau pilihan yang jelas agar mereka lebih mudah membuat keputusan, dan gunakan bahasa yang menenangkan agar mereka merasa nyaman.
8. Pelanggan Banyak Bertanya atau Detail-Oriented
Pelanggan ini membutuhkan informasi yang sangat lengkap sebelum mengambil keputusan. Mereka kritis, teliti, dan seringkali ingin memastikan bahwa semua aspek telah dijelaskan.
Cara terbaik mengatasinya adalah dengan menyiapkan informasi yang terstruktur, transparan, dan didukung data. Berikan pembanding atau rekomendasi objektif sehingga mereka merasa keputusan yang diambil benar-benar tepat.
9. Pelanggan Tidak Sabar
Pelanggan ini menginginkan layanan secepat mungkin dan mudah terlihat gelisah apabila proses dianggap terlalu lama.
Untuk menghadapi tipe ini, kamu perlu memberikan respons cepat, bahkan hanya untuk mengonfirmasi bahwa permintaan sedang diproses.
Jelaskan estimasi waktu dengan jujur dan tawarkan alternatif layanan yang lebih cepat jika memungkinkan. Pendekatan ini dapat menurunkan ketegangan dan menjaga kepuasan pelanggan.
10. Pelanggan Emosional atau Marah
Tipe pelanggan ini menunjukkan kekecewaan secara emosional, seperti dengan nada suara tinggi atau bahasa yang tegas. Mereka sensitif terhadap penjelasan yang terdengar seperti alasan pembelaan.
Cara mengatasinya adalah mendengarkan terlebih dahulu tanpa menyela, menunjukkan empati, dan menghindari argumen.
11. Pelanggan High Demanding
Tipe pelanggan ini menunjukkan kekecewaan secara emosional seperti dengan nada suara tinggi atau bahasa yang tegas. Mereka sensitif terhadap penjelasan yang terdengar seperti alasan pembelaan.
Cara mengatasinya adalah mendengarkan terlebih dahulu tanpa menyela, menunjukkan empati, dan menghindari argumen.
Fokuskan komunikasi pada solusi dan pastikan kamu mengonfirmasi kembali langkah yang akan diambil untuk menenangkan situasi.
12. Pelanggan Tidak Konsisten
Pelanggan ini sering kali banyak dipengaruhi oleh pilihan yang terlalu banyak sehingga tampak bingung. Mereka bisa berubah pikiran berkali-kali.
Mengatasinya dapat dilakukan dengan menyederhanakan pilihan menjadi beberapa opsi utama. Gunakan pertanyaan panduan untuk membantu mereka menentukan prioritas, dan rangkum keputusan yang telah dibahas agar proses tidak berulang dari awal.
13. Pelanggan Suka Menawar
Pelanggan tipe ini cenderung berusaha mendapatkan harga serendah mungkin melalui proses negosiasi langsung maupun taktik psikologis seperti membandingkan harga dengan pesaing.
Cara mengatasinya adalah dengan menetapkan batas diskon yang jelas dan memberikan alternatif berupa bonus atau layanan tambahan dan jelaskan keunggulan produk secara objektif akan membantu mereka memahami nilai yang mereka dapatkan.
14. Pelanggan Melek Teknologi (Tech-Savvy)
Pelanggan ini cepat memahami informasi teknis dan sering membandingkan fitur atau spesifikasi. Mereka menghargai keakuratan data.
Untuk mengatasinya, sediakan informasi teknis yang secara rinci dan mutakhir. Berikan panduan digital dan dokumentasi lengkap agar mereka dapat mengevaluasi produk dengan cepat. Jawaban berbasis data sangat efektif untuk meyakinkan tipe pelanggan ini.
15. Pelanggan Kurang Paham Teknologi
Pelanggan ini mudah bingung dengan istilah teknis dan membutuhkan penjelasan yang sederhana.
Untuk mengatasinya, gunakan bahasa yang mudah dipahami, jelaskan langkah-langkah secara sederhana, dan berikan contoh visual atau analogi.
Pendekatan sabar dan edukatif dapat meningkatkan rasa percaya diri mereka dalam menggunakan produk atau layanan kamu.
Kategori Pelanggan
Dalam dunia bisnis, pelanggan dapat dikategorikan ke dalam beberapa kelompok berdasarkan berbagai faktor seperti perilaku, preferensi, demografi, dan hubungan dengan perusahaan.
Dengan memahami kategori pelanggan, akan membantu bisnis untuk menyesuaikan strategi pemasaran dan pelayanan mereka sehingga bisa memberikan pengalaman yang lebih personal dan efektif, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan.
Berikut adalah beberapa kategori utama pelanggan:
1. Kategori Pelanggan Berdasarkan Perilaku Pembelian
- Pelanggan Baru (New Customers): Pelanggan yang baru pertama kali membeli produk atau layanan dari perusahaan.
- Pelanggan Setia (Loyal Customers): Pelanggan yang melakukan pembelian berulang kali dan memiliki hubungan jangka panjang dengan perusahaan.
- Pelanggan Potensial (Prospective Customers): Individu atau bisnis yang belum membeli produk atau layanan tetapi menunjukkan minat dan memiliki potensi untuk menjadi pelanggan.
- Pelanggan Mantan (Former Customers): Pelanggan yang pernah membeli produk atau layanan tetapi tidak lagi melakukan pembelian.
2. Berdasarkan Frekuensi Pembelian
- Pelanggan Sering (Frequent Customers): Pelanggan yang membeli produk atau layanan dengan frekuensi tinggi.
- Pelanggan Jarang (Occasional Customers): Pelanggan yang membeli produk atau layanan dengan frekuensi rendah.
3. Jenis Pelanggan Berdasarkan Nilai Pembelian
- Pelanggan Bernilai Tinggi (High-Value Customers): Pelanggan yang menghabiskan jumlah uang yang besar untuk pembelian produk atau layanan.
- Pelanggan Bernilai Rendah (Low-Value Customers): Pelanggan yang menghabiskan jumlah uang yang kecil untuk pembelian produk atau layanan.
4. Berdasarkan Tingkat Kepuasan
- Pelanggan Puas (Satisfied Customers): Pelanggan yang merasa puas dengan produk atau layanan dan cenderung melakukan pembelian ulang.
- Pelanggan Tidak Puas (Dissatisfied Customers): Pelanggan yang merasa tidak puas dengan produk atau layanan dan mungkin mencari alternatif lain.
5. Berdasarkan Sikap Terhadap Produk
- Pelanggan Advocate (Advocate Customers): Pelanggan yang sangat puas dan aktif merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
- Pelanggan Pasif (Passive Customers): Pelanggan yang tidak menunjukkan ketidakpuasan tetapi juga tidak secara aktif merekomendasikan produk atau layanan.
- Pelanggan Detractor (Detractor Customers): Pelanggan yang tidak puas dan mungkin memberikan ulasan negatif atau menyarankan orang lain untuk tidak membeli.
6. Berdasarkan Hubungan dengan Perusahaan
- Pelanggan Perorangan (Individual Customers): Pelanggan individu yang membeli produk atau layanan untuk penggunaan pribadi.
- Pelanggan Korporat (Corporate Customers): Bisnis atau organisasi yang membeli produk atau layanan untuk kebutuhan operasional atau bisnis mereka.
7. Berdasarkan Sumber Daya
- Pelanggan Pemimpin Opini (Opinion Leaders): Pelanggan yang memiliki pengaruh besar dalam komunitas atau industri dan pendapatnya dapat mempengaruhi orang lain.
- Pelanggan Pencari Nilai (Value Seekers): Pelanggan yang mencari produk atau layanan dengan nilai terbaik, seringkali dengan harga yang lebih rendah.
8. Kategori Pelanggan Berdasarkan Segmentasi Demografis
- Pelanggan Berdasarkan Usia: Anak-anak, remaja, dewasa muda, dewasa, dan lansia.
- Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin: Pria dan wanita.
- Pelanggan Berdasarkan Pendapatan: Pendapatan rendah, menengah, dan tinggi.
9. Berdasarkan Geografis
- Pelanggan Lokal: Pelanggan yang berada di dekat lokasi bisnis.
- Pelanggan Nasional: Pelanggan yang berada di seluruh wilayah negara.
- Pelanggan Internasional: Pelanggan yang berada di luar negara tempat bisnis beroperasi.
10. Berdasarkan Segmentasi Psikografis
- Pelanggan Berdasarkan Gaya Hidup: Pelanggan yang memiliki gaya hidup aktif, kesehatan, hobi, dan minat tertentu.
- Pelanggan Berdasarkan Kepribadian: Pelanggan yang memiliki karakteristik kepribadian tertentu seperti introvert, ekstrovert, petualang, atau konservatif.
Nah, itu dia jenis pelanggan beserta karakteristiknya yang harus kamu paham bagaimana cara menghadapi pelanggan kamu nantinya.
Pelanggan memang hal terpenting ketika kamu menjalankan sebuah bisnis karena mereka adalah orang yang memakan dan mengkonsumsi produk kamu.
Tapi sering kali kita lupa, hal penting lainnya dalam proses bisnis misalnya keuangan dan stok barang usaha kamu juga harus diperhatikan apalagi kalo kamu lupa untuk melakukan persediaan stok barang.
Sekarang kamu enggak perlu khawatir, karena ada satu platform yang memudahkan kamu mengurus proses laporan keuangan sampai pencatatan stok barang yaitu Jubelio.
Jubelio sebagai platform omnichannel menyediakan berbagai macam fitur mulai dari pembukuan keuangan, pencatatan persediaan barang, sistem manajemen gudang, point of sales (POS), dan lainnya.
Dengan Jubelio semua penjualan online lewat e-commerce, marketplace, webstore maupun offline sudah terintegrasi dengan berbagai macam fitur jubelio, kamu tinggal kelola hanya lewat satu sistem dashboard aja.
Kamu bisa tau penjelasan lengkap Jubelio dengan klik tombol tanya Jubelio di bawah ini ya
