Banyak bisnis retail kewalahan menghadapi pelanggan yang datang dari berbagai channel komunikasi, mulai dari WhatsApp, Instagram, marketplace, hingga email. Percakapan pelanggan akan mudah tercecer jika tidak didukung dengan sistem yang terintegrasi.
Hal ini akan menimbulkan masalah lanjutan yaitu membuat tim customer service kesulitan menjaga kualitas layanan.
Inilah mengapa penggunaan aplikasi omnichannel chat untuk retail menjadi semakin penting. Dengan satu dashboard terpadu, semua komunikasi pelanggan bisa dikelola lebih cepat, personal, dan efisien.
Artikel ini akan membahas apa itu aplikasi omnichannel chat, manfaatnya untuk retail, hingga rekomendasi terbaik yang bisa Anda pilih. Simak selengkapnya di sini!
Apa Itu Aplikasi Omnichannel Chat untuk Retail?
Aplikasi omnichannel chat untuk retail adalah software yang menghubungkan berbagai saluran komunikasi pelanggan, mulai dari media sosial, marketplace, hingga chat aplikasi populer seperti WhatsApp ke dalam satu dashboard terpadu.
Sistem ini penting digunakan bisnis karena dapat membantu agen dalam membalas pesan lebih responsif tanpa harus membuka banyak platform.
Bagi bisnis retail, aplikasi ini sangat membantu dalam memberikan layanan konsisten di semua channel penjualan. Hasilnya, konsistensi ini akan mendorong terciptanya pengalaman pelanggan yang lebih baik dan bisa meningkatkan potensi penjualan.
Selain untuk komunikasi, banyak aplikasi omnichannel chat kini sudah terintegrasi dengan CRM, POS, bahkan sistem manajemen inventaris. Integrasi ini semakin memudahkan bisnis retail dalam mengelola data pelanggan sekaligus mengoptimalkan operasional bisnis.
Manfaat Aplikasi Omnichannel Chat untuk Retail
Menggunakan aplikasi omnichannel chat dapat memberikan banyak keuntungan bagi bisnis retail. Berikut adalah manfaat yang bisa Anda dapatkan:
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Jika agen CS konsisten dalam memberikan respon yang cepat dan personal, maka pelanggan akan merasa dihargai. Hal ini tentu membuka peluang bisnis Anda dalam meningkatkan loyalitas pelanggan sekaligus kepuasan pelanggan jangka panjang.
2. Menyatukan Berbagai Saluran Komunikasi
Semua percakapan pelanggan dari marketplace, media sosial, hingga aplikasi chat tercakup ke dalam satu dashboard terpusat. Dengan begitu, tim customer service tidak perlu berpindah platform untuk menjawab pertanyaan pelanggan sehingga alur komunikasi menjadi lebih efisien.
3. Meningkatkan Penjualan dan Konversi
Dengan riwayat percakapan pelanggan yang otomatis tersimpan, agen CS bisa memberikan penawaran yang relevan. Pelanggan menjadi lebih mudah diyakinkan untuk melakukan pembelian. Hasilnya, peluang peningkatan konversi akan semakin terbuka lebar.
4. Meningkatkan Efisiensi Tim Customer Service
Mengingat aplikasi omnichannel chat mendukung routing otomatis dan chatbot AI, tugas rutin agen CS akan dengan mudah ditangani oleh sistem. Hal ini membuat agen CS bisa mengalokasikan fokusnya pada tugas yang kompleks.
5. Manajemen Data Pelanggan yang Lebih Baik
Interaksi pelanggan yang tercatat otomatis di dalam sistem membantu tim dalam menganalisis kebutuhan pelanggan. Dengan insight tersebut juga, strategi bisnis retail bisa lebih tepat sasaran sehingga efisiensi bisnis bisa tercapai.
Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Chat untuk Retail
Berikut adalah 10 aplikasi omnichannel chat terbaik untuk retail yang bisa Anda pertimbangkan:
1. Jubelio
Jubelio menghadirkan solusi omnichannel retail yang dapat memudahkan agen CS membalas pesan dari marketplace maupun chat aplikasi populer dalam satu dashboard.
Selain itu, tersedia fitur Agen dan grup agen yang membantu membagi tugas lebih terstruktur. Ditambah dengan fitur lain seperti balasan cepat, balasan otomatis, dan penugasan agen otomatis, interaksi pelanggan bisa ditangani lebih cepat dan konsisten.
Jubelio cocok digunakan untuk retail lokal yang ingin meningkatkan efisiensi komunikasi pelanggan.
Fitur unggulan Jubelio:
- Jubelio POS
- Jubelio Chat
- Jubelio Shipment
- Laporan dan Analisis
2. Mekari Qontak
Mekari Qontak menyediakan solusi lengkap untuk bisnis retail yang ingin mengelola percakapan pelanggan secara terpadu. Dengan integrasi WhatsApp Business API, dan Instagram API, semua interaksi pelanggan bisa dipantau secara menyeluruh dalam satu dashboard.
Selain itu, aplikasi ini dilengkapi dengan chatbot AI, integrasi CRM, hingga fitur ticket creation otomatis guna mendukung produktivitas tim customer service.
Mekari Qontak cocok digunakan oleh bisnis retail lokal yang ingin menghadirkan layanan pelanggan cepat dan mudah dikelola melalui berbagai saluran komunikasi.
Fitur unggulan Mekari Qontak:
- Aplikasi omnichannel chat
- Integrasi CRM
- Instagram API
- Tokopedia Chat
- Integrasi Ticket Creation
- Laporan CSAT
- WhatsApp Business API
- Chatbot AI
3. Zendesk
Zendesk merupakan aplikasi omnichannel chat yang dikenal dengan dukungan AI Agent yang bisa melayani pelanggan dari berbagai channel, termasuk web, mobile, dan email.
Untuk bisnis retail, Zendesk dapat diintegrasikan dengan sistem order management, inventaris, hingga POS. Solusi ini sangat cocok untuk bisnis retail berskala besar.
Fitur unggulan Zendesk:
- Otomatisasi Permintaan Umum
- AI Agent
- Copilot
- Integrasi retail
4. Hubspot CRM
HubSpot CRM menghadirkan ekosistem integrasi luas yang mendukung lebih dari 500 aplikasi, termasuk platform e-commerce dan POS melalui integrasi asli dan API.
Aplikasi ini memungkinkan retail menjalankan komunikasi omnichannel sekaligus manajemen SLA yang lebih baik. HubSpot CRM berguna bagi bisnis yang ingin ekosistemnya serba terkoneksi.
Fitur unggulan HubSpot CRM:
- Komunikasi omnichannel
- Helpdesk & ticketing
- Manajemen SLA
- Laporan analitik
- Integrasi WooCommerce
5. Kustomer
Kustomer menghadirkan tampilan pelanggan 360 derajat, sehingga agen bisa melihat seluruh riwayat interaksi pelanggan. Fitur Single Threaded Conversations membuat percakapan lebih rapi meski dari banyak saluran.
Dengan dukungan teknologi AI, Kustomer menjadi solusi cerdas untuk retail dengan volume pelanggan yang tinggi.
Fitur unggulan Kustomer:
- Integrasi omnichannel
- Single Threaded Conversations
- Dukungan AI
- Tampilan Pelanggan 360 Derajat
6. Freshdesk Omni
Freshdesk Omni mengandalkan AI Copilot untuk mendukung agen dalam memberikan respon cepat. Tim customer service bisa bekerja lebih efisien karena didukung dengan omnichannel inbox dan agent workspace.
Fitur unggulan Freshdesk Omni:
- AI Agent & Copilot
- Omnichannel inbox
- Agent workspace
- Manajemen tiket
7. Respond.io
Respond.io membantu bisnis retail mengintegrasikan chat dengan sistem CRM maupun ERP. Aplikasi ini mendukung laporan analitik sehingga manajer bisa memantau performa tim secara menyeluruh. Respond.io cocok untuk bisnis yang ingin efisiensi komunikasi sekaligus menghubungkan data antar sistem.
Fitur unggulan Respond.io:
- Omnichannel chat
- Integrasi CRM & ERP
- Laporan analitik
8. Interakt
Interakt hadir dengan sejumlah fitur untuk mempermudah komunikasi dengan pelanggan. Chat routing misalnya, mampu membuat setiap pesan dialokasikan ke agen yang tepat. Interakt dapat membantu bisnis retail Anda dalam melayani pelanggan dengan lebih cepat tanpa kehilangan personalisasi.
FItur unggulan Interakt:
- Auto reply
- Chatbot
- Omnichannel inbox
- Chat routing
- Laporan analitik
9. Gorgias
Gorgias banyak digunakan oleh retail e-commerce karena integrasinya dengan Shopify, Magento, dan platform besar lainnya. Aplikasi ini mendukung personalisasi respon otomatis lintas channel, termasuk WhatsApp dan media sosial.
Fitur unggulan Gorgias:
- Integrasi omnichannel
- Personalisasi respon
- Integrasi platform e-commerce populer
10. Tidio
Tidio menggabungkan live chat real-time dengan chatbot berbasis AI untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Aplikasi ini juga mengintegrasikan email marketing automation dengan platform e-commerce. Dengan Tidio, bisnis retail Anda bisa menjaga komunikasi terus responsif sekaligus otomatis.
Fitur unggulan Tidio:
- Live Chat Real-Time
- Chatbot Berbasis AI
- Email Marketing Automation
- Integrasi dengan Aplikasi Pihak Ketiga
- Integrasi software ecommerce
Tips Memilih Aplikasi Omnichannel Chat untuk Retail
Sebelum memilih aplikasi omnichannel chat yang cocok, ada baiknya Anda mempertimbangkan beberapa hal berikut agar aplikasinya sesuai dengan kebutuhan bisnis retail Anda:
1. Periksa Integrasi Saluran yang Mendukung Retail
Pastikan aplikasi omnichannel chat yang Anda pilih terhubung ke marketplace, media sosial, hingga WhatsApp. Integrasi ini membuat komunikasi pelanggan retail menjadi lebih mudah. Karena jika tanpa integrasi, alur kerja tim customer service akan terhambat.
2. Utamakan Fitur untuk Meningkatkan Penjualan
Pilih aplikasi dengan fitur blast message atau campaign planner. Fitur ini akan membantu bisnis retail Anda dalam mengirimkan promosi secara otomatis ke banyak pelanggan.
Selain itu, integrasi dengan platform e-commerce dapat membuat alur penjualan lebih lancar, mulai dari percakapan hingga transaksi. Dengan begitu, peluang konversi akan terbuka lebih lebar.
3. Perhatikan Otomatisasi dan AI
Pertanyaan umum yang sering membebani agen CS tidak akan lagi menjadi masalah jika dibantu dengan otomatisasi chat dan chatbot AI.
Selain membuat layanan pelanggan retail tetap berjalan 24/7, sistem ini dapat membuat agen menjadi bisa lebih fokus pada interaksi yang membutuhkan sentuhan personal.
4. Perhatikan Kemampuan Skalabilitas
Penting untuk bisnis retail Anda memilih aplikasi yang tidak hanya terintegrasi, tapi juga mampu berkembang sesuai skala bisnis.
Baik bisnis retail kecil maupun enterprise, keduanya tetap memerlukan sistem yang fleksibel. Skalabilitas ini membuat aplikasi tetap relevan meski bisnis bertumbuh pesat.
5. Prioritaskan Keamanan dan Keandalan Data
Satu hal yang paling utama dalam bisnis retail adalah keamanan data pelanggan. Pilih aplikasi omnichannel chat yang telah menggunakan sistem perlindungan data yang kuat dan tersertifikasi.
Dengan begitu, pelanggan akan menjadi lebih percaya untuk berinteraksi dengan brand Anda.
Fitur-Fitur yang Harus Ada pada Aplikasi Omnichannel Chat
Aplikasi omnichannel chat untuk retail idealnya memiliki fitur-fitur berikut agar komunikasi dan operasional lebih optimal:
1. Integrasi Multi-Channel Penjualan
Aplikasi omnichannel chat yang baik harus mampu menghubungkan berbagai saluran, mulai dari WhatsApp, marketplace,media sosial, hingga email. Dengan begitu, agen CS akan mudah dalam membalas semua pesan pelanggan dari satu platform tanpa harus berpindah aplikasi.
Selain itu, fitur ini juga dapat membuat alur komunikasi lebih ringkas dan respons lebih cepat. Dampaknya, pelanggan merasa lebih dihargai karena mendapat jawaban konsisten di semua channel.
2. Fitur Inbox Terpadu
Unified inbox menyatukan seluruh percakapan pelanggan dalam satu tampilan, sehingga agen CS tidak perlu lagi membuka banyak aplikasi untuk melacak seluruh riwayat komunikasi.
Fitur unified inbox ini sangat membantu dalam meningkatkan kualitas interaksi sekaligus efisiensi kerja agen CS.
3. AI Chatbot dan Automasi Percakapan
Selain menjawab pertanyaan sederhana secara otomatis, Chatbot AI juga dapat membantu agen CS dalam mengatur alur percakapan agar lebih cepat dan konsisten.
Dengan dukungan AI, pelanggan tetap bisa terlayani meski di luar jam kerja. Agen CS pun bisa lebih fokus pada masalah yang lebih kompleks dan membutuhkan sentuhan manusia.
4. Manajemen Tiket dan Agent Routing
Dibantu dengan sistem ticketing, setiap keluhan atau pertanyaan pelanggan akan tercatat rapi dengan nomor unik. Routing otomatis kemudian mendistribusikan tiket ke agen CS yang paling tepat.
Proses ini membuat penanganan lebih cepat karena tidak perlu khawatir salah distribusi tiket. Selain itu, pelanggan juga akan merasa lebih puas karena masalahnya ditangani oleh orang yang tepat.
5. Integrasi dengan CRM
Aplikasi omnichannel chat yang terintegrasi dengan CRM dapat membuat semua data interaksi pelanggan langsung tersimpan dalam database terpusat. Dengan begitu, bisnis Anda bisa memantau preferensi, riwayat belanja, hingga kebiasaan pelanggan.
Data ini sangat berguna untuk personalisasi layanan. Dengan strategi yang lebih relevan, peluang penjualan berulang juga semakin besar.
6. Dukungan Multi-Device dan Aplikasi Mobile
Aplikasi omnichannel chat yang baik harus bisa diakses dari berbagai perangkat, baik PC maupun smartphone. Hal ini penting agar tim tetap produktif meski bekerja secara remote.
Dengan tampilan yang mobile-friendly akan memudahkan agen untuk bisa merespons pesan pelanggan kapan saja.
7. Laporan Analitik
Fitur analitik real-time membantu bisnis retail Anda dalam memberikan gambaran tentang tren percakapan dan performa agen CS. Data yang bisa dilihat oleh bisnis retail antara lain; waktu respon, kepuasan pelanggan (CSAT), hingga volume chat.
Informasi ini juga dapat membantu manajemen menyusun strategi layanan pelanggan yang lebih efektif. Pada akhirnya, data analitik menjadi acuan untuk meningkatkan kualitas layanan agar lebih baik.
Kesimpulan
Aplikasi omnichannel chat untuk retail hadir sebagai solusi modern yang mampu menghubungkan seluruh komunikasi pelanggan dalam satu platform. Dengan sistem ini, agen dapat memberikan respons yang lebih cepat, konsisten, dan personal di berbagai channel.
Selain meningkatkan kepuasan pelanggan, aplikasi ini juga mampu mendukung efisiensi operasional bisnis retail melalui integrasi dengan CRM, POS, hingga manajemen inventaris. Hasilnya, retail tidak hanya memperkuat layanan pelanggan tetapi juga mendorong peningkatan penjualan.
Dari banyak pilihan yang tersedia, bisnis dapat menyesuaikan aplikasi sesuai kebutuhan, baik untuk skala UMKM maupun perusahaan besar. Mekari Qontak menjadi salah satu opsi tepat karena menawarkan integrasi aplikasi omnichannel chat Mekari Qontak yang lengkap, seperti WhatsApp API resmi dan chatbot AI.
