Tidak semua konsumen merasa puas dengan suatu brand, kadang kala ada pula pelanggan yang mungkin merasa kurang puas sehingga mereka menyampaikan keluhan atau komplain terhadap toko tersebut.
Sayangnya, ada juga bisnis yang masih belum tahu nih bagaimana cara mengatasi komplain pelanggan. Maka yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi penyebabnya terlebih dahulu, kemudian baru mengatasi keluhan konsumen.
Di artikel kali ini, kita bakalan bahas mengenai tips atasi keluhan customer beserta contoh keluhannya.
Contoh Keluhan Pelanggan
Pastinya tidak mungkin tiba-tiba customer menyampaikan keluhan tanpa ada sebab. Maka dari itu, sebelum kita membahas mengenai cara mengatasi keluhan pelanggan, ada baiknya kamu ketahui dulu kira-kira apa penyebab komplain pelanggan. Berikut ini contoh keluhan konsumen yang sering terjadi.
1. Kualitas Produk yang Diterima Buruk
Hal pertama yang bisa membuat konsumen komplain, yaitu dikarenakan kualitas produk yang diterima tidak sesuai dengan ekspektasi mereka.
Bisa saja ketika produk nya sampai, ternyata barang yang diterima rusak atau mungkin kurang sehingga bikin mereka kecewa. Begitu pula, saat mereka memesan produk tetapi produk tersebut stoknya habis juga dapat memicu keluhan pelanggan.
2. Lama Membalas Chat Pelanggan
Hampir semua pelanggan sebelum mereka membeli sebuah produk, biasanya menanyakan terlebih dahulu kepada seller. Misalnya saja, stoknya masih ada atau tidak, kemudian ukuran yang diinginkan ada atau nggak, dan lainnya.
Kalau kamu membalas chat pelanggan lama yang ada malah membuat mereka kecewa dan berakhir customer membeli produk di tempat lain, pastinya nggak mau dong?
Oleh karena itu, kamu perlu memastikan untuk balas chat pelanggan secara cepat, jangan sampai mereka menunggu lama, ya.
Baca juga: 8+ Rekomendasi Software untuk Membalas Chat Marketplace
3. Pelayanan yang diberikan Kurang Memuaskan
Jika kamu mempunyai toko offline atau fisik, maka yang perlu kamu perhatikan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Apalagi karyawan yang ada di toko bisa dibilang menjadi representasi brand, jadi kamu harus memastikan mereka memberikan pelayanan yang baik.
Adapun keluhan yang dialami biasanya pelayanan kurang ramah, tidak dapat membantu pelanggan dalam berbelanja, terlihat tidak profesional, dan nggak bisa bantu mengatasi masalah mereka.
4. Toko Online Sulit untuk Dihubungi
Contoh keluhan pelanggan berikutnya bisa disebabkan oleh toko online yang sulit untuk dihubungi oleh pelanggan. Misalnya, customer menghubungi kamu untuk tahu kelanjutan produk yang mereka pesan tetapi tokomu tidak menjawab bahkan menghiraukannya.
Nah, itu juga bisa menjadi masalah yang bikin pelanggan enggan kembali ke toko online kamu lho.
5. Proses Pengiriman Barang Sangat Lama
Sadar atau tidak nyatanya kecepatan dalam memproses pesanan dan pengiriman barang juga bisa menjadi keluhan customer. Terkadang ada pelanggan yang ingin barang yang mereka pesan cepat sampai di tangan sehingga faktor ini bisa menjadi masalah.
Jangan sampai kamu memproses orderan pelanggan dengan lambat ya, karena bisa jadi mereka akan komplain ke brand kamu.
Baca juga: Chat Commerce, Balas Pesan Pelanggan Marketplace Lewat Satu Dashboard
5 Cara Mengatasi Komplain Pelanggan dengan Baik
Setiap keluhan pelanggan harus diatasi secara serius supaya mereka percaya kalau bisnismu memperhatikan pelanggan sehingga nantinya mereka mau membeli produk di toko milik kamu lagi.
Lalu, bagaimana cara mengatasi komplain pelanggan? Berikut ini 6 langkah efektif dalam menanggapi keluhan customer.
1. Bisa Menunjukkan Rasa Empati
Cara mengatasi keluhan konsumen, langkah yang harus kamu lakukan pertama kali adalah menunjukkan rasa empat dengan cara mendengarkan keluhan pelanggan. Tapi jangan hanya mendengarkan saja melainkan kamu juga mesti bisa menanggapinya dengan baik.
Dengan begitu menunjukkan kalau kamu profesional dan bisa membantu pelanggan dalam mengatasi masalah mereka. Supaya kamu bisa menanggapinya secara cepat, kamu bisa menggunakan chat commerce untuk memgatasi keluhan pelanggan.
Ketika pelanggan kamu sedang menyampaikan komplain mereka, kamu bisa dengarkan dan mencatat poin-poinnya sebagai masukkan untuk konsumen.
2. Tanggapi Keluhan Secara Cepat
Hal kedua yang penting dilakukan ialah menanggapinya secara cepat, jangan membuat pelanggan menunggu lama. Semisal kamu butuh waktu lebih untuk memberikan solusi, sampaikan perkiraan waktu untuk menjawabnya dan disertai alasannya juga ya.
3. Sampaikan Permintaan Maaf
Ketika pelanggan menyampaikan keluhan yang dialami, maka yang mesti dilakukan pertama kali adalah meminta maaf terlebih dahulu. Dengan menyampaikan permintaan maaf tentunya menunjukkan profesionalitas yang dimiliki oleh brand kamu.
Sebelum memberikan solusi ke customer, kamu bisa tanyakan secara detail mengenai keluhan mereka sehingga kamu bisa mengerti dengan jelas masalah yang dihadapi. Barulah kamu berikan solusi dan menawarkan persetujuan ke pelanggan. Apakah mereka setuju dengan solusi yang kamu berikan atau tidak.
Baca juga: 6 Contoh Auto Reply Chat Shopee Bantu Tingkatkan Penjualan
4. Ucapkan Terima Kasih
Apabila keluhan sudah selesai, jangan lupa untuk mengucapkan terimakasih kepada pelanggan karena ulasan yang jujur terhadap produk yang bisa menjadi evaluasi kamu juga ketika ingin mengembangkan produk.
Jika kamu sudah menyelesaikannya dengan baik, di satu sisi kamu juga bisa meningkatkan kepercayaan (trust) konsumen terhadap brand maupun produk.
5. Jadikan Komplain Sebagai Bahan Evaluasi
Setelah masalah selesai, kamu bisa merekap semua keluhan pelanggan untuk bahan evaluasi kualitas produk dan pemberian layanan yang baik. Tujuannya agar kamu juga bisa mengembangkan produk menjadi lebih baik, sebab dengan begitu dapat memberikan kepuasan pelanggan.
Tips Ampuh Atasi Keluhan Pelanggan Pakai Ini!
Buat kamu yang kesulitan untuk membalas chat pelanggan apalagi yang punya toko online banyak, baik di marketplace atau social commerce sekarang udah bisa balas chat hanya melalui satu dashboard aja.
Namanya Jubelio Chat, kamu udah bisa langsung membalas semua chat pelanggan dari beragam marketplace maupun social commerce, seperti TikTok Shop hanya dari satu dashboard aja.
Jadi, kamu nggak harus membuka satu persatu marketplace untuk balas chat konsumen, sebab Jubelio telah terintegrasi ke semua marketplace dan e-commerce.
Tersedia fitur quick reply, jadi kamu bisa buat template pesan sendiri ketika pelanggan mengirimkan pesan ke toko online kamu.
Sehingga kamu bisa lebih mudah, efisien, dan efektif untuk menjawab seluruh kendala dari pelanggan, jadi mereka nggak perlu menunggu lama serta kamu juga dapat membangun kepercayaan pelanggan juga.
Nggak ada lagi tuh alasan lupa balas chat pelanggan, karena semuanya bisa diakses lewat satu tempat aja dan mempermudah kamu juga dalam pelacakan pesan nih.
Selain itu menyediakan software chat, Jubelio juga memiliki platform omnichannel, software POS, warehouse management system, dan buat website toko online.
Kamu dapat menggunakan aplikasi omnichannel chat Jubelio secara GRATIS sekarang juga
