Tebak siapa yang berada di baris terdepan suatu perusahaan. Pastinya orang ini, selalu ada di setiap bisnis bahkan mereka memang harus ada pada sebuah usaha.
Sebab, mereka berpengaruh terhadap kemajuan bisnis dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Jawabannya adalah customer service, tepat sekali.
Bukan hanya melayani setiap kebutuhan konsumen tapi juga memberikan kenyamanan kepada pelanggan agar mereka memiliki pengalaman transaksi yang lebih baik.
Maka dari itu, peran seorang customer service sangatlah penting khususnya bagi perkembangan usaha.
Tapi kamu tahu enggak sih apa itu customer service?
Secara singkat, customer service adalah peran yang sangat penting dalam setiap bisnis, menjadi ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Mereka tidak hanya melayani tetapi juga membangun hubungan yang positif dengan konsumen untuk menciptakan pengalaman yang memuaskan.
Lebih lengkapnya, kamu bisa simak penjelasannya di artikel ini sampai selesai ya.
Apa itu Customer Service?
Customer service adalah pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan atau bisnis untuk membantu pelanggan dalam memberikan informasi atau menjawab permasalahan yang mereka alami.
Sebagai divisi terpenting bagi berkembangnya bisnis, maka tim ini harus memberikan kenyamanan kepada para konsumen.
Hingga saat ini bentuk dari CS sendiri beragam mengikuti perkembangan zaman, biasanya kalau dulu untuk menghubungi tim customer service mereka harus telepon.
Tapi sekarang, CS sudah tersedia diberbagai macam saluran usaha misalnya di website atau bahkan di sosial media dengan layanan chat.
Selain tugas customer service online melayani dan membantu permasalahan pelanggan, mereka juga melakukan penjualan terhadap produk atau pun jasa dari perusahaannya.
Baca juga : Apa Itu Etika Bisnis, Tujuan, Beserta Manfaatnya Dalam Berbisnis
Pentingnya Customer Service Pada Bisnis
Ada 3 alasan mengapa sebuah bisnis memerlukan customer service dan perlu mengedepankannya, diantaranya :
1. Customer Service sebagai Presentasi Brand Bisnis
Sebelum pelanggan membeli sebuah produk atau layanan, pastinya mereka ingin mengetahui produk tersebut secara mendalam bukan ?
Nah, pasti yang pertama mereka temui dan hubungi adalah tim CS.
Maka dari itu, customer service sangatlah penting sebab menjadi gambaran brand usaha sehingga tanggung jawab tim CS pun besar.
Dengan adanya customer support tentunya perusahaan dapat pula mengetahui kebutuhan pelanggan serta ekspektasi mereka terhadap brand.
2. Menciptakan customer loyalty
Kamu tahu enggak apa sih salah satu alasan pelanggan ingin membeli produk kamu kembali ?
Ya, salah satu faktornya yaitu pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, dimana customer service dituntut untuk responsif dan solutif.
Dari pengalaman mereka sebelumnya itulah, akhirnya memutuskan untuk kembali dan setia terhadap usaha kamu.
Baca juga : 5 Indikator Kepuasan Pelanggan yang Wajib Kamu Ketahui
3. Membuat Kepuasan Pelanggan Meningkat
Siapa bilang tanggung jawab seorang customer support itu tidak berat, kenyataannya sangat berat loh.
Sebab, selain melayani pelanggan, mereka juga mesti membantu menjawab segala permasalahan yang dialami oleh konsumen baik mengenai produk atau layanan.
Nah, ketika mereka menyukai kualitas pelayanan kamu berikutnya akan tercipta kepuasan pelanggan.
Ada kemungkinan pula, pelanggan kamu itu bisa menyebarkan pelayanan brand kamu melalui mulut ke mulut.
Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service
Adapun tugas dan tanggung jawab yang dibutuhkan seorang customer service, diantaranya:
1. Melayani Pelanggan Secara Cepat dan Ramah
Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan yang baik dan cepat kepada pelanggan, menjawab pertanyaan, serta memberikan solusi yang tepat atas masalah yang dihadapi.
2. Menangani Keluhan dan Permasalahan
Customer service bertanggung jawab untuk menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cara yang solutif dan efisien agar hubungan pelanggan dengan perusahaan tetap terjaga.
3. Tugas Customer Service Memberikan Informasi tentang Produk atau Layanan
Mereka harus mengerti dengan baik tentang produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan, sehingga dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan.
4. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Customer service berperan dalam menciptakan pengalaman positif yang berkesan, tidak hanya pada saat pembelian, tetapi juga setelah pembelian.
5. Mengelola Saluran Komunikasi
Dengan perkembangan teknologi, customer service kini tidak hanya beroperasi melalui telepon, tetapi juga melalui saluran digital seperti email, chat, atau media sosial untuk menjangkau pelanggan lebih luas.
6. Penjualan Produk dan Layanan
Selain melayani pertanyaan, customer service juga sering terlibat dalam penjualan produk atau layanan, memberi informasi terkait promosi atau penawaran khusus.
7. Membangun Hubungan Baik dengan Pelanggan
Mereka harus mampu menciptakan loyalitas pelanggan melalui pelayanan yang baik dan membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen.
8. Mencatat dan Mendokumentasikan Interaksi
Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya dicatat dalam sistem (CRM atau helpdesk). Hal ini penting untuk menjaga riwayat komunikasi dan memudahkan tindak lanjut.
9. Mengumpulkan Feedback Pelanggan
Masukan dari pelanggan dikumpulkan untuk menjadi bahan evaluasi dan perbaikan layanan maupun produk perusahaan.
10. Berkoordinasi dengan Tim Internal
Jika ada masalah terkait pengiriman, stok, atau teknis, CS harus berkoordinasi dengan tim gudang, operasional, keuangan, atau IT untuk memastikan masalah terselesaikan.
Jenis-jenis Layanan Customer Service
Berikut adalah jenis-jenis customer service yang umum ditemukan dalam bisnis, baik online maupun offline:
1. Customer Service Tatap Muka (Face to Face)
Jenis layanan ini dilakukan secara langsung antara pelanggan dan petugas, biasanya di toko fisik, kantor cabang, atau service center.
Interaksi langsung memungkinkan komunikasi lebih personal, membangun kepercayaan, serta memudahkan penyelesaian masalah yang kompleks.
2. Customer Service via Telepon
Layanan ini dilakukan melalui panggilan telepon. Biasanya digunakan untuk menangani komplain, konsultasi produk, atau bantuan.
3. Customer Service melalui Email
Digunakan untuk komunikasi yang lebih formal atau membutuhkan dokumentasi tertulis. Email cocok untuk pertanyaan detail, pengiriman bukti transaksi, atau tindak lanjut kasus pelanggan.
4. Live Chat
Live chat tersedia di website atau aplikasi dan memungkinkan pelanggan berkomunikasi secara real-time tanpa harus menelepon. Jenis customer service ini populer ditemukan di website e-commerce.
5. Customer Service melalui Media Sosial
Banyak bisnis melayani pelanggan melalui Instagram, Facebook, Twitter, atau TikTok. Biasanya digunakan untuk menjawab pertanyaan umum, merespons komentar, hingga menangani komplain secara publik maupun via direct message.
6. Chatbot
Layanan otomatis yang menggunakan sistem atau AI untuk menjawab pertanyaan umum pelanggan. Chatbot efektif untuk pertanyaan berulang seperti jam operasional, cek status pesanan, atau informasi produk dasar.
7. Self-Service Customer Support
Jenis layanan ini memungkinkan pelanggan mencari solusi sendiri melalui FAQ, knowledge base, video tutorial, atau pusat bantuan di website.
8. Customer Service On-Site Field Service
Biasanya digunakan untuk layanan teknis seperti instalasi, perbaikan, atau maintenance. Petugas datang langsung ke lokasi pelanggan untuk menyelesaikan masalah.
9. Community Support / Forum
Beberapa brand menyediakan forum komunitas atau grup (misalnya Facebook Group atau forum resmi website). Di sini pelanggan bisa saling membantu, berbagi pengalaman, dan berdiskusi. Tim customer service biasanya tetap memoderasi dan memberi klarifikasi jika diperlukan.
10. Dedicated Account Manager
Umumnya digunakan dalam bisnis B2B atau pelanggan premium. Setiap klien mendapatkan satu perwakilan khusus yang menangani seluruh kebutuhan mereka. Model ini meningkatkan kedekatan, loyalitas, dan kualitas hubungan jangka panjang.
11. Technical Support
Fokus pada bantuan teknis seperti troubleshooting sistem, instalasi software, atau perbaikan perangkat. Biasanya memiliki tim khusus dengan keahlian teknis yang lebih mendalam dibanding CS umum.
12. Customer Success (khusus B2B / SaaS)
Berbeda dengan customer service yang reaktif, customer success bersifat proaktif. Tim ini membantu pelanggan agar sukses menggunakan produk, meningkatkan penggunaan fitur, dan memastikan mereka mendapatkan value maksimal.
Skill yang Dibutuhkan oleh Customer Service
Seorang customer service memegang peran yang sangat penting dalam menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
Selain memiliki pengetahuan produk yang baik, seorang customer service juga harus dilengkapi dengan berbagai keterampilan yang memungkinkan mereka untuk memberikan pelayanan terbaik.
Keterampilan ini tidak hanya membantu mereka menangani pertanyaan atau keluhan, tetapi juga menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas dan kepuasan.
Berikut ini, skill customer service yang wajib kamu miliki.
1. Kemampuan Komunikasi yang Baik
Customer service harus memiliki keterampilan komunikasi verbal dan tertulis yang jelas dan efisien, baik dalam menjawab pertanyaan maupun dalam menyampaikan solusi kepada pelanggan.
2. Empati dan Kesabaran
Menghadapi pelanggan dengan berbagai karakter memerlukan empati yang tinggi. Kemampuan untuk memahami perasaan dan kebutuhan pelanggan sangat penting untuk memberikan pelayanan yang baik.
3. Kemampuan Problem Solving
Customer service harus mampu menemukan solusi terbaik dengan cepat ketika pelanggan menghadapi masalah atau keluhan. Kemampuan analitis dan pemecahan masalah yang baik akan sangat membantu dalam pekerjaan ini.
4. Skill Customer Service Penuh Ketelitian dan Akurasi
Dalam mencatat masalah atau informasi yang diberikan pelanggan, ketelitian dan akurasi sangat diperlukan agar tidak terjadi kesalahan yang dapat merugikan perusahaan.
5. Keterampilan Multitasking
Karena seringkali customer service harus menangani beberapa masalah dalam waktu yang bersamaan, keterampilan multitasking sangat penting untuk menjaga kelancaran alur kerja.
6. Pengetahuan Produk dan Layanan
Memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk atau layanan yang perusahaan tawarkan adalah hal yang esensial. Customer service harus bisa memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan untuk membantu keputusan mereka.
7. Skill Customer Service Dalam Menggunakan Teknologi
Customer service saat ini harus mahir menggunakan berbagai platform komunikasi, termasuk chat commerce, email, dan media sosial. Kemampuan dalam menggunakan alat atau sistem manajemen customer support (seperti CRM) juga sangat dibutuhkan.
8. Keterampilan Manajerial (untuk posisi senior)
Customer service yang lebih senior juga diharapkan memiliki kemampuan manajerial untuk mengelola tim, mengevaluasi kinerja, dan menyusun strategi pelayanan yang lebih efisien.
Dengan tugas yang beragam dan tanggung jawab besar, seorang customer service tidak hanya berfungsi sebagai penghubung antara perusahaan dan pelanggan, tetapi juga sebagai wajah perusahaan yang menciptakan kesan pertama yang menentukan loyalitas pelanggan.
Keterampilan yang baik dalam menangani masalah, komunikasi, serta pengetahuan produk yang mendalam sangat diperlukan untuk menjalankan peran ini dengan efektif.
Jenjang Karir Customer Service
Berikut adalah jenjang karir customer service yang umumnya ada di perusahaan.
1. Customer Service Representative (Entry Level)
Ini adalah posisi awal dan tugasnya menangani pertanyaan, komplain, dan permintaan pelanggan melalui berbagai channel (telepon, chat, email, media sosial). Di jabatan ini, fokusnya adalah menguasai product knowledge, komunikasi, dan SOP pelayanan.
2. Senior Customer Service
Setelah memiliki pengalaman 1-3 tahun, CS bisa naik menjadi senior. Tanggung jawabnya lebih besar seperti menangani kasus yang lebih kompleks, membantu training CS baru, serta menjadi escalation handler jika ada masalah yang tidak bisa diselesaikan oleh tim junior.
3. Customer Service Supervisor Team Leader
Pada level ini, perannya menjadi ganda yaitu melayani pelanggan dan juga mengelola tim.
Tugasnya meliputi mengatur jadwal kerja tim, memantau performa (SLA, response time, CSAT), memberikan coaching & evaluasi, dan menangani komplain eskalasi tingkat tinggi
4. Customer Service Manager
Posisi ini bertanggung jawab atas keseluruhan operasional layanan pelanggan mulai dari strategi pelayanan, standarisasi SOP, peningkatan customer experience, analisis laporan performa, membuat KPI, koordinasi lintas divisi
5. Head of Customer Experience / Customer Support Manager
Di level ini fokusnya sudah ke arah strategi jangka panjang dan pengembangan pengalaman pelanggan secara menyeluruh (customer journey).
Biasanya terlibat dalam penyusunan strategi retensi pelanggan, integrasi sistem CRM, otomatisasi layanan, peningkatan loyalitas dan kepuasan pelanggan
Tips Memberikan Pelayanan Terbaik kepada Customer / Pelanggan
Kamu jadi tahukan mengenai apa itu customer service dan seberapa pentingnya bagi keberlangsung bisnis.
Selanjutnya, aku akan kasih tahu nih tips memberikan pelayanan ke konsumen kamu.
Menjadi seorang customer service tentu bukanlah hal yang mudah sebab kamu akan melayani berbagai macam pelanggan dengan latar belakang yang beragam pula.
Untuk memaksimalkan kinerja pelayanan pada bisnis kamu dan meningkatkan kepuasan pelanggan, kuncinya berada pada lingkungan kerja.
Beberapa hal yang dapat dilakukan tim cs yaitu saling mendengarkan dan berbagi, ramah, saling mendukung, membangun rasa empati, jujur, dan pastinya mempelajari produk dengan baik.
Sekarang kamu dengan mudah memberikan pelayanan ke pelanggan menggunakan fitur chat commerce Jubelio.
Untuk mendapatkan chat commerce Jubelio, caranya mudah kamu bisa langsung daftar di bawah ini dan download GRATIS sekarang juga.
