Pelanggan marketplace dapat mengirim pertanyaan kapan saja, mulai dari menanyakan stok dan ukuran hingga pengiriman, promo, dan status pesanan. Ketika jumlah chat meningkat, membalas semuanya secara manual dapat membuat admin kewalahan dan meningkatkan risiko pesan terlambat ditangani.
AI Chat Assistant membantu mengotomatisasi sebagian proses tersebut. Namun, AI tidak bekerja hanya dengan “membaca lalu menjawab”. Ada beberapa tahap yang menentukan apakah respons yang diberikan benar-benar relevan dengan kebutuhan pelanggan.
Cara Kerja AI saat Membalas Chat Marketplace
Secara sederhana, cara kerja AI chat marketplace dimulai ketika sistem menerima pesan pelanggan, memahami maksudnya, mencari informasi yang diperlukan, lalu menyusun respons berdasarkan data dan konteks yang tersedia.
Memahami maksud pertanyaan
Pelanggan tidak selalu mengetik dengan kalimat yang lengkap. Singkatan, typo, bahasa sehari-hari, dan beberapa pertanyaan dalam satu pesan merupakan hal yang umum ditemukan dalam chat marketplace.
Contohnya, pelanggan menulis, “Min size M masih ada? Kalau checkout sekarang bisa kirim hari ini?” AI perlu mengenali bahwa terdapat dua kebutuhan sekaligus, yaitu ketersediaan produk dan estimasi pengiriman.
Tahap ini penting karena pelanggan tidak selalu menggunakan format pertanyaan yang sama. Sistem perlu memahami maksud di balik pesan agar respons yang diberikan tetap sesuai.
Mencari informasi yang relevan
Setelah memahami maksud pelanggan, sistem perlu mengetahui data apa yang dibutuhkan untuk menjawab. Pertanyaan tentang ukuran dan warna membutuhkan informasi produk, sedangkan pertanyaan tentang pesanan membutuhkan data transaksi.
AI tidak seharusnya sekadar menghasilkan jawaban yang terdengar masuk akal. Informasi mengenai stok, harga, promo, atau pesanan perlu didukung data bisnis yang benar dan relevan.
Karena itu, AI akan lebih optimal ketika terhubung dengan data operasional seperti katalog produk, inventory, dan pesanan. Integrasi tersebut membantu sistem memberikan respons yang tidak hanya terdengar natural, tetapi juga sesuai dengan kondisi bisnis.
Menyusun respons yang tepat
Setelah memahami pertanyaan dan menemukan informasi yang diperlukan, AI menyusun jawaban menggunakan bahasa yang mudah dipahami pelanggan.
Misalnya, ketika pelanggan menanyakan ketersediaan warna tertentu, respons dapat diberikan berdasarkan informasi produk yang tersedia. Untuk pertanyaan lain, sistem dapat memberikan respons berbeda sesuai konteks percakapan.
Respons juga perlu disesuaikan dengan kondisi ketika AI tidak memiliki informasi yang cukup. Dalam situasi tersebut, percakapan sebaiknya tidak dipaksakan untuk dijawab otomatis, tetapi dapat diteruskan kepada admin.
Bagaimana AI Memahami dan Menangani Chat Pelanggan?
AI tidak hanya menghasilkan jawaban, tetapi juga perlu memahami konteks dan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Kemampuan ini membuat respons lebih relevan, terutama ketika pertanyaan berkaitan dengan produk, stok, maupun kebutuhan pembelian.
Memahami Konteks Percakapan
Pelanggan sering melanjutkan percakapan tanpa mengulang detail sebelumnya. Nantinya AO hanya perlu memahami keterkaitan diantara pesan supaya proses responnya sesuai pembahasan.
Kemampuan ini membantu pelanggan mendapatkan jawaban tanpa harus terus mengulang nama produk, ukuran, warna, atau informasi lain yang sudah disebutkan sebelumnya.
Menjawab Pertanyaan Produk
AI dapat membantu menjawab pertanyaan mengenai ukuran, warna, spesifikasi, fitur, hingga penggunaan produk selama informasi tersebut tersedia dalam sistem.
Bagi toko dengan banyak SKU, otomatisasi ini dapat mengurangi pekerjaan admin dalam menjawab pertanyaan yang sama berulang kali.
Memberikan Informasi Terkait Stok dan Pengiriman
Informasi terkait stok dan pengiriman perlu mengacu kepada data yang aktual. Karena itu, AI akan lebih efektif jika terhubung dengan sistem inventory dan order.
Ketika data produk, stok, dan pesanan dikelola secara terpusat, informasi yang dibutuhkan untuk menjawab pelanggan menjadi lebih mudah diakses. Hal ini juga mengurangi ketergantungan admin pada pengecekan manual untuk pertanyaan yang sifatnya rutin.
Membantu Rekomendasi Produk
Selain menjawab pertanyaan, AI dapat membantu pelanggan menemukan produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Berdasarkan informasi produk yang tersedia, sistem dapat memberikan rekomendasi yang lebih relevan.
Misalnya, pelanggan belum mengetahui produk mana yang cocok untuk kebutuhan tertentu. AI dapat membantu mengarahkan pelanggan berdasarkan informasi katalog yang tersedia. Dengan begitu, chat tidak hanya berfungsi sebagai layanan informasi, tetapi juga dapat membantu pelanggan dalam menentukan produk yang akan dibeli.
AI dan Admin dalam Pengelolaan Chat Marketplace
AI Chat Assistant sebaiknya digunakan untuk membantu pekerjaan customer service, bukan menggantikan admin sepenuhnya. Pertanyaan terkait produk, promo, stok, maupun pengiriman bisa ditangani otomatis jadi admin bisa lebih fokus dengan percakapan yang memerlukan perhatian khusus.
Sementara itu, komplain, permintaan khusus, kendala pesanan, atau masalah yang membutuhkan keputusan tetap lebih tepat ditangani manusia. Karena itu, fitur automatic admin fallback menjadi penting agar percakapan dapat dialihkan kepada admin ketika AI tidak dapat memberikan penanganan yang sesuai.
Pembagian tugas tersebut membuat AI dan admin memiliki peran yang berbeda. AI menangani pekerjaan berulang, sementara admin mengambil alih percakapan yang membutuhkan pertimbangan atau keputusan.
Customer Service Lebih Efisien dengan AI Chat Assistant
Cara kerja AI ketika membalas chat para pelanggan sebetulnya menjadi sebuah rangkaian proses yang berkaitan seperti memahami pesan, membaca konteks mencari informasi, sampai menentukan kapan waktu yang tepat percakapan tadi harus diteruskan ke admin manusia.
Semakin lengkap data dan semakin baik sistem yang mendukungnya, semakin besar manfaat AI bagi customer service. Karena itu, penggunaan AI sebaiknya tidak hanya dilihat dari kemampuan menghasilkan balasan otomatis, tetapi juga dari seberapa baik teknologi tersebut terhubung dengan operasional bisnis.
Bagi bisnis yang mulai kewalahan menangani chat dari berbagai channel, Jubelio Chat dapat membantu mengelola customer service dalam satu sistem. AI Chat Assistant di dalamnya dilengkapi fitur seperti Auto Reply dan Assist-Only, rekomendasi produk otomatis, bantuan memilih ukuran, serta automatic admin fallback ketika percakapan membutuhkan penanganan admin.
Pengelolaan chat juga didukung fitur agent management dan quick reply untuk membantu tim menangani percakapan dengan lebih terstruktur. Dengan dukungan tersebut, pertanyaan rutin dapat dibantu secara otomatis, sementara admin tetap dapat fokus pada komplain, kendala pesanan, atau percakapan lain yang membutuhkan penanganan manusia.
Jika bisnis Anda ingin mengurangi pekerjaan manual sekaligus membuat pengelolaan chat marketplace lebih terorganisasi, jadwalkan demo Jubelio Chat dan konsultasikan kebutuhan customer service Anda bersama tim Jubelio.
